Outdare CRM implementeert SugarCRM bij ICTU

Feiten

- Vorig CRM systeem: closed source, niet webbased
- Database: 10.000 contacten
- Gebruikers: 270 gebruikers, toekomst: 450 gebruikers
- Setup: SugarCRM Open Source, Zuckeroffice (alleen beheerders), customization en training.
- Duur implementatie 3 maanden

Uitdagingen

- ICTU geeft voorbeeld aan de overheid door te werken met goede open source software
- Acceptatie van open source software promoten door het te gebruiken en erover te schrijven.

Het probleem

- Het bestaande CRM systeem is log en gesloten. ICTU heeft behoefte aan een flexibeler systeem dat aan te passen is aan de wensen en behoeften.
- Niet alle afdelingen maken gebruik van het bestaande CRM systeem omdat het niet webbased is en simpelweg niet geschikt is voor sommige afdelingen
- Niet alle adelingen maken gebruik van het bestaande CRM systeem omdat het niet aan de behoeften van alle afdelingen voldoet.
- Het bestaande CRM systeem maakt nauwe integratie tussen huidige en toekomstige interne systemen niet mogelijk.

De oplossing

- SugarCRM is open en flexibel. Outdare CRM heeft voor ICTU de look & feel van SugarCRM veranderd, velden toegevoegd en specifieke functionaliteiten aangemaakt.
- SugarCRM wordt gebruikt door alle afdelingen. Dit verloopt gemakkelijk omdat SugarCRM webbased is centraal beheerd kan worden.
- SugarCRM wordt gebruikt door alle afdelingen omdat het aan te passen is aan de behoeften van de diverse afdelingen.
- Het flexibele karakter en het gebruik van open standaarden door SugarCRM maakt het mogelijk dat huidige en toekomstige interne systemen nauw geïntegreerd kunnen worden.

ICTU had gekozen om met een closed source client-server oplossing te werken in de tijd dat SugarCRM nog niet een volwassen product was en er nog geen Nederlandse partners beschikbaar waren. ICTU wilde 270 medewerkers met het systeem laten werken. Het is dan ook begrijpelijk dat SugarCRM destijds nog geen optie was. De stichting heeft toen gekozen voor een nationaal closed source systeem met een goede reputatie. ICTU had toen al het gevoel dat deze beslissing later opnieuw bekeken moest worden, omdat hun nieuwe afdeling, OSOSS, al genoteerd had dat SugarCRM zich waarschijnlijk zou ontwikkelen tot een grote CRM applicatie.

Eind 2005 orienteerde ICTU zich weer op een SugarCRM implementatie en selecteerde Outdare CRM als implementatie partner. Het open source systeem zal gebruikt worden als relatiebeheer-software binnen ICTU. Daarbij zal het ook dienen als referentieproject voor OSOSS (het overheidsprogramma voor Open Standaarden en Open Source Software) en de elektronische overheid.

“De combinatie van de open source licentie en de volledige webbased werking, maakte SugarCRM de perfecte kandidaat”, aldus Ivonne Moeskops, Projectleider Relatiebeheer ICTU. Bart van Maarseveen, directeur Outdare CRM, licht toe: “Het unieke aan SugarCRM is dat het gebaseerd is op het principe van "commercial open source". Dat betekent dat een commercieel bedrijf de lijnen uitzet, een noodzakelijke basis van programmeurs inzet en het product commercieel profileert. Dit hebben we gemerkt, SugarCRM heeft zich dit jaar ontwikkeld van veelbelovend CRM systeem naar de absolute top in het middensegment!"

Outdare CRM stelde voor om de implementatie in fasen te laten verlopen en adviseerde om zo dicht mogelijk te blijven van de workflow van SugarCRM. Een aantal functionaliteiten zoals het gebruik van groepen en de mogelijkheid om contactveranderingen te registreren waren aanpassingen die direct hebben plaatsgevonden. De volgende stap is het verwerken van de feedback van de gebruikers. Aan de hand van de suggesties van gebruikers zal het nodige aangepast worden om de acceptatie van de gebruikers te vergroten.

“Er ging veel werk zitten in het migreren van data van de huidige interne systemen naar SugarCRM,” zegt Bart van Maarseveen. “Jammer genoeg hebben wij ervaren dat het erg moeilijk is om data in een geschikt formaat te krijgen van concurrende producten”. “Het goede nieuws is dat SugarCRM het mogelijk maakt om data te importeren op verschillende gemakkelijke manieren. Het open en gestructureerde karakter van SugarCRM maken export en ook data integratie gemakkelijk. Zo maakt SugarCRM korte metten met dit probleem”.

“We hebben ook veel inspanning geleverd aan het aanpassen van SugarCRM aan de behoeften van alle afdelingen van ICTU om de acceptatie van de gebruikers te verhogen. De werkzaamheden bestonden uit het aanpassen van velden, een aangepaste language pack en een aanpasbare modules zoals groepsmanangement en het registreren van veranderingen”. Van Maarseveen zegt: “Toekomstige activiteiten zullen zijn het verder aanpassen van SugarCRM naar aanleiding van feedback van gebruikers, upgrades en als laatste koppelingen met interne systemen”.

ICTU heeft de aftrap gegeven voor het eerste verwijzende open source project voor de gehele Nederlandse overheidsgerelateerde sector. Outdare CRM heeft inmiddels de eerste fase van de implementatie afgerond. De belangrijkste aanpassingen zijn verricht. Momenteel zijn we bezig met de tweede fase waarin er een nieuwe versie wordt gelanceerd, waarin de updates van SugarCRM zijn verwerkt en de feedback van gebruikers. Deze nieuwe versie zal intern gelanceerd worden met behulp van trainingen en presentaties.

Relevante links:

www.ictu.nl
www.ososs.nl
www.sugarcrm.com
www.outdare.nl